为什么北京地铁客服电话常被误拨？
很多乘客把北京地铁服务热线与北京公交服务热线混淆，后者是96166，仅差一位数字。建议把96165存在通讯录并备注“地铁客服”，避免高峰时段拨错。
（图片来源网络，侵删）
北京地铁人工服务几点下班？
官方公布的人工坐席时间为5:00-0:30，但凌晨0:30-5:00仍有自助语音，可查询末班车、失物招领等基础信息。若需人工，建议23:30前拨打，避免排队。
---拨打96165前需要准备什么？
- 车站名称：精确到线路与方向，例如“10号线劲松站外环方向”。
- 事件发生时间：精确到分钟，方便调取监控。
- 手机定位截图：如投诉车厢空调，可上传当时定位，客服能快速锁定列车编号。
除了电话，还有哪些官方渠道？
- 北京地铁APP：首页“服务热线”按钮，可直接跳转拨号，省去手动输入。
- 微信小程序“北京地铁服务”：支持文字客服，适合听力障碍人士。
- 车站服务台：携带身份证可现场打印延误证明，比电话申请更快。
常见高频问题自助解答
1. 末班车已过，如何回家？
拨打96165后按“3”转夜间应急出行，系统会播报夜班公交与出租车调度点位置，例如1号线建国门站B口每晚23:50后有出租车候客。
2. 手机掉在车厢怎么办？
立即拨打96165，提供上下车站台、列车方向、车厢编号（车门上方有四位数字，如“1012”）。若列车已回库，客服会联系车辆段保洁班组，通常2小时内反馈结果。
3. 乘车码刷不出，客服能远程解决吗？
不能。客服只能记录设备编号（闸机屏幕右上角二维码下方），并转交技术部，需1-3个工作日。建议现场找站务员开边门，避免延误。
---拨打技巧：如何30秒内接通人工？
早高峰（7:30-9:30）与晚高峰（17:30-19:30）排队超200人，可尝试以下方法：
（图片来源网络，侵删）
- 英文通道：按“2”后说“English”，坐席数量少但排队短。
- 投诉通道：按“5”选择投诉，接通后再转咨询，系统优先处理。
- 区号+96165：外地号码加拨010，系统识别为长途，偶尔跳过排队。
特殊人群服务
轮椅乘客：提前1小时拨打96165预约无障碍接续服务，客服会通知出发站与到达站安排工作人员接送。
听障人士：拨打010-96165后按“9”进入文字客服，通过短信交互，支持发送照片定位。
防骗提醒
近期有诈骗短信冒充“北京地铁客服”索要银行卡号，官方不会通过电话或短信要求转账。96165仅用于咨询与投诉，任何涉及金钱的均为诈骗。
---如何评价客服质量？
通话结束后按“1”可参与满意度调查，若评价“不满意”，系统48小时内回拨。也可在北京地铁APP“我的-客服评价”上传通话录音，运营方会扣除坐席绩效。
（图片来源网络，侵删）
评论列表